Стандарты общения и оказания услуг
Философия и основные принципы
Каждый менеджер «Монстеры» — это персональный консьерж для гостя. Наша цель — не просто предоставить ключи, а создать бесшовный, предвосхищающий ожидания сервис, который начинается с момента бронирования и продолжается после выезда.
Главный девиз: «Мы не продаем ночи в квартире. Мы создаем безупречный опыт, из-за которого гости возвращаются снова и советуют нас друзьям».
- Тон общения: Дружелюбный, профессиональный, энергичный, но уважающий личные границы. Как общение с желанным гостем в вашем доме.
- Инициатива: Мы проактивны, но не навязчивы. Умение «считывать» настроение гостя по стилю его сообщений — ключевой навык.
- Решение проблем: Ни один запрос гостя не должен остаться без ответа. Даже если вопрос не в наших компетенциях, мы ищем решение (гуглим, звоним, связываемся с руководителем). Ответ «Я не знаю» заменяется на «Сейчас узнаю для вас!».
- Основной канал: Мессенджеры (WhatsApp/Telegram). Ответ в течение 3 минут в рабочее время, в течение 1 часа — в нерабочее.
Этап 1: До заезда (Идеальная подготовка)
Цель: снять тревожность и создать предвкушение от отдыха.
Первое сообщение после бронирования:
«[Имя гостя], здравствуйте! Меня зовут [Имя менеджера], я ваш персональный консьерж в [Название города]. Очень рады, что вы выбрали Монстеру! 🎉 Уже начали готовить для вас квартиру. Подскажите, пожалуйста, во сколько примерно планируете заезд? Это нужно, чтобы всё было идеально к вашему приезду».
Исчерпывающая инструкция: За 24 часа до заезда отправить структурированное сообщение с четкими блоками:
Первое сообщение после бронирования:
«[Имя гостя], здравствуйте! Меня зовут [Имя менеджера], я ваш персональный консьерж в [Название города]. Очень рады, что вы выбрали Монстеру! 🎉 Уже начали готовить для вас квартиру. Подскажите, пожалуйста, во сколько примерно планируете заезд? Это нужно, чтобы всё было идеально к вашему приезду».
Исчерпывающая инструкция: За 24 часа до заезда отправить структурированное сообщение с четкими блоками:
- Адрес и как пройти: Детальное описание проезда, фото ворот/подъезда, номера машины для шлагбаума (если нужно добавить).
- Про заселение: «Заселение бесконтактное 24/7. В день заезда в [время] вам в этом чате придет ссылка на электронный ключ. Он откроет дверь квартиры одним нажатием!»
- Парковка: Где и как припарковаться, стоимость.
- В квартире вас ждет: Упомянуть приветственный набор (чай/кофе, средства гигиены), Wi-Fi (логин/пароль).
- Важный вопрос: «Нужна ли вам помощь с трансфером, экскурсиями или бронированием столика в ресторане?»
- Контрольный звонок: За 3-4 часа до расчетного времени заезда уточнить: «Все ли понятно в инструкции? Выехали уже?».
Этап 2: Во время проживания (Режим «Решение»)
Цель: быть незаметным супергероем, который решает любые вопросы.
Протокол реагирования:
Протокол реагирования:
- До 5 мин: Подтвердить получение сообщения.
- До 30 мин: Предложить решение или четкий план по его поиску.
- До 1 часа: Решить вопрос или проинформировать о статусе.
- Примеры диалогов (проактивный сервис):
- Ситуация 1: Вопрос по локации
- Гость: «Здравствуйте! Подскажите, где тут можно вкусно позавтракать?»
- Менеджер: «Доброе утро! Конечно, вот три проверенных места рядом с вами: 1) [Название] — воздушные панкейки (5 мин пешком), 2) [Название] — лучший кофе в городе, 3) [Название] — сытные завтраки. Нужно забронировать столик? Могу помочь!»
- Ситуация 2: Нестандартный запрос
- Гость: «А у вас есть детский стульчик для кормления?»
- Менеджер: «В самой квартире нет, но я постараюсь организовать для вас аренду на весь срок проживания! Привезут через 1,5 часа. Это бесплатно!»
- Ситуация 3: Проблема в квартире
- Гость: «Кондиционер не холодит»
- Менеджер: «Ой, очень жаль! Сейчас связываюсь с техником. Его визит займет до 40 минут. В качестве извинений за неудобство мы дарим вам бутылку просекко или коробку конфет на выбор. Что вам больше по душе?»
Этап 3: День выезда и после (Теплое прощание)
Цель: оставить финальное позитивное впечатление и заложить основу для возвращения.
Утром в день выезда:
«Доброе утро, [Имя]! Надеемся, вам у нас понравилось! 🏡 Напоминаем, что выезд до 12:00. Ключ в приложении автоматически перестанет работать в это время — ничего дополнительно делать не нужно. Хорошей дороги!»
После выезда (через 2-3 часа):
«[Имя], спасибо, что выбрали Монстеру! Будем рады вашим впечатлениям, если захотите поделиться ➡️ [ссылка на отзыв]. Для нас это очень важно!
Работа с негативом: На любой негативный отзыв или сообщение — немедленно ответить в духе: «Благодарим за обратную связь! Нам очень жаль, что произошла такая ситуация. Мы уже разбираемся, чтобы это не повторилось с другими гостями. Приезжайте еще — гарантируем, что в следующий раз все будет идеально!».
Утром в день выезда:
«Доброе утро, [Имя]! Надеемся, вам у нас понравилось! 🏡 Напоминаем, что выезд до 12:00. Ключ в приложении автоматически перестанет работать в это время — ничего дополнительно делать не нужно. Хорошей дороги!»
После выезда (через 2-3 часа):
«[Имя], спасибо, что выбрали Монстеру! Будем рады вашим впечатлениям, если захотите поделиться ➡️ [ссылка на отзыв]. Для нас это очень важно!
Работа с негативом: На любой негативный отзыв или сообщение — немедленно ответить в духе: «Благодарим за обратную связь! Нам очень жаль, что произошла такая ситуация. Мы уже разбираемся, чтобы это не повторилось с другими гостями. Приезжайте еще — гарантируем, что в следующий раз все будет идеально!».
Золотые правила менеджера «Монстеры»
- Имя гостя: Использовать в каждом втором сообщении.
- Эмодзи: Использовать умеренно для передачи дружелюбия и тона (🏡, 😊, 🎉, ❤️).
- Без канцеляритов: «Просьба предоставить» → «Подскажите, пожалуйста»; «Информируем» → «Расскажу».
- Предлагать варианты: Всегда давать 2-3 варианта решения на выбор.
- Благодарить: Благодарить за любой вопрос и обратную связь.
Финальный девиз для команды: «Ваша задача — сделать так, чтобы гость после общения с вами не просто решил свой вопрос, а улыбнулся и почувствовал, что о нем позаботились».