Стандарты работы в кризисных ситуациях

Гарантия спокойствия 24/7

Философия

Истинный сервис проявляется не тогда, когда всё идеально, а тогда, когда возникает проблема. Наша цель — не просто решить кризис, а сделать это так быстро и профессионально, чтобы гость почувствовал себя в безопасности, а его отдых не был прерван. Мы предвосхищаем риски и действуем по четким регламентам, превращая потенциальную катастрофу в демонстрацию высочайшего уровня нашей заботы.
Девиз: «Любая нештатная ситуация — это возможность доказать, что «Отдых без затруднений» с «Монстерой» — это не просто слова, а реальность, которая работает даже в сложных обстоятельствах».

Общий алгоритм действий для любого кризиса

Каждый сотрудник действует по схеме:
  1. Распознать: Немедленно оценить масштаб и тип инцидента.
  2. Среагировать: Немедленно начать действовать по прописанному регламенту для данной ситуации.
  3. Сообщить: Немедленно проинформировать непосредственного руководителя и ответственного менеджера.
  4. Решить: Взять на себя ответственность за решение ситуации до полного её устранения.

Классификация кризисных ситуаций и регламенты действий

Ситуация: Угроза жизни и здоровью гостя (травма, резкое заболевание, потеря сознания)
Порядок действий:
  1. Немедленно позвонить гостю для оценки ситуации. Если не отвечает — немедленно вызвать скорую помощь (103) и службу спасения (112), диспетчеру четко назвать адрес и суть проблемы.
  2. Связаться с собственником квартиры для координации.
  3. Оповестить руководителя компании.
  4. Быть на постоянной связи с гостем или экстренными службами для оказания необходимой помощи (встретить медиков, перевести информацию).
  5. После стабилизации ситуации: оказать всю необходимую поддержку (помочь с покупкой лекарств, найти врача, предложить психологическую помощь).
Ситуация: Пожар, задымление, запах газа.
Порядок действий:
  1. Немедленно сообщить гостю алгоритм действий: немедленно покинуть помещение, отключив электричество на щитке (если это безопасно), и вызвать МЧС (101) и газовую службу (104).
  2. Немедленно вызвать все необходимые службы самому, если гость не может этого сделать.
  3. Уведомить собственника и руководство.
  4. Предложить гостю альтернативное размещение или компенсацию, если квартира непригодна для проживания.
Ситуация: Техногенная авария (потоп, отключение электричества/воды/отопления, поломка замка)
Порядок действий:
  1. Обеспечить срочный вызов аварийной службы из нашей базы проверенных партнеров с гарантией выезда до 60 минут.
  2. Немедленно предложить гостю решение: если ремонт займет время — помочь с переездом в другую квартиру или отель за наш счет.
  3. Компенсировать неудобства: предложить скидку, оплатить ужин в ресторане, организовать трансфер.
  4. Проинформировать гостя о всех этапах решения проблемы.
Ситуация: Конфликт с соседями или нарушение правил проживания гостем.
Порядок действий:
  1. Немедленно связаться с гостем в максимально вежливой и дипломатичной форме: «Добрый вечер! К нам поступило обращение от соседей относительно шума. Давайте решим этот вопрос тихо и мирно?».
  2. Выступить медиатором между гостем и соседями.
  3. В случае отказа гостя идти на контакт — выезд на место ответственного менеджера для урегулирования ситуации.
  4. При серьезных нарушениях — активировать пункт договора о досрочном выселении.
Коммуникация в кризисной ситуации
  • С гостем: Сообщать информацию честно, быстро и регулярно (каждые 15-20 минут давать апдейт, даже если новостей нет: «Ждем сантехника, он подъезжает, еще 15 минут»). Сохранять спокойный и сочувствующий тон.
  • Внутри команды: Все обсуждения вести в выделенном кризисном чате с участием руководства. Не использовать личные сообщения для координации.
  • После решения: Обязательно лично поблагодарить гостя за выдержку и понимание, предложить бонус за следующие бронирования.
База экстренных партнеров
  • Вести и регулярно обновлять базу проверенных специалистов с круглосуточным выездом:
  • Аварийные службы (сантехник, электрик, служба вскрытия замков).
  • Сервис для быстрого подбора альтернативного жилья.
  • Круглосуточные аптеки и службы доставки еды.
  • Критерий отбора: Готовность выехать в течение 60 минут 24/7.
Пост-кризисный анализ
  • Любой инцидент подлежит обязательному разбору.
  • Результат: Обновление регламентов, пополнение базы партнеров, проведение дополнительного обучения для команды.
  • Цель: Сделать так, чтобы аналогичная ситуация больше не повторилась.
Итоговая инструкция для команды: «Ваша задача в кризисе — мыслить как идеальный гость. Что бы вы хотели услышать и увидеть, оказавшись в подобной ситуации? Действуйте на опережение, сообщайте честно и решайте быстро. Помните: гость запомнит не сам потоп, а то, как быстро приехал сантехник и как мы позаботились о его комфорте после».